Conditions générales d’utilisation du service T.E.X

Le service T.E.X (Thinq Experience) est édité et exploité par Thinq Experience, département de THINQ ADVISORY, SARL au capital de 1 000 000 FCFA, immatriculée au Registre du Commerce et du Crédit Mobilier de Douala sous le numéro CM/DLA/01/2024/B13/00063, numéro d’identifiant unique M012416417395M, dont le siège social est situé Rue Drouot, Douala, Cameroun.

Téléphone et WhatsApp (service commercial) : +237 656 56 62 56 et +237 656 67 51 69

E-mail : [email protected]

Site internet : www.thinq-advisory.com

Responsable de la publication : ENGOLO GILLES SERAPHIN

Dans les présentes, THINQ ADVISORY agissant à travers son département Thinq Experience est désignée « T.E.X ».

Service ou Plateforme : le logiciel en ligne T.E.X, fourni en mode SaaS et accessible par navigateur, qui automatise la relation client d’une entreprise sur WhatsApp grâce à l’API officielle de Meta (WhatsApp Business Platform).

Client : l’entreprise, le professionnel, l’association ou l’organisation qui souscrit au Service pour les besoins de son activité.

Utilisateur : toute personne physique autorisée par le Client à accéder à son Espace Client, notamment les membres de son équipe.

Contact : toute personne qui échange avec le Client par le Numéro dédié : prospect, client, participant à un jeu ou à une opération promotionnelle.

Espace Client : l’espace réservé et isolé du Client sur la Plateforme, où sont rassemblés ses contacts, conversations, campagnes, commandes, réservations et statistiques.

Numéro dédié : le numéro WhatsApp Business du Client connecté au Service.

Agent IA : le module automatisé, présenté aux Contacts comme « l’agent du service client », qui répond aux messages à partir des informations fournies par le Client.

Modèle de message : message préalablement approuvé par Meta, nécessaire pour écrire à un Contact en dehors de la fenêtre de service.

Fenêtre de service : la période de 24 heures qui suit le dernier message reçu d’un Contact, pendant laquelle le Client peut lui répondre librement.

Campagne : l’envoi groupé de Modèles de message à une sélection de Contacts.

Données Client : l’ensemble des informations et contenus que le Client ou ses Contacts introduisent dans le Service.

Offre : le bon de commande, le devis ou la grille tarifaire acceptés par le Client, qui précisent la formule, les modules, les quotas et les prix.

Les présentes conditions générales d’utilisation (« CGU ») fixent les conditions dans lesquelles T.E.X fournit le Service au Client et dans lesquelles le Client et ses Utilisateurs l’utilisent.

Le Client accepte les CGU lorsqu’il souscrit au Service : case à cocher lors de l’inscription, signature de l’Offre ou première utilisation de l’Espace Client. Le Service est réservé aux professionnels, pour les besoins de leur activité.

Le contrat est formé, par ordre de priorité décroissant, de l’Offre, des présentes CGU et de la Politique de confidentialité (Partie 2). Ces documents prévalent sur les conditions générales d’achat du Client, sauf accord écrit contraire.

Selon la formule et les modules souscrits dans l’Offre, le Service permet notamment :

• de répondre aux Contacts 24 heures sur 24, en français et en anglais, grâce à l’Agent IA ;
• de qualifier les prospects et d’envoyer des liens (catalogue, formulaire, paiement) ;
• de reprendre une conversation à tout moment par un membre de l’équipe, puis de la rendre à l’Agent IA ;
• d’importer des contacts, de les segmenter et d’envoyer des Campagnes immédiates ou programmées ;
• de présenter un catalogue ou une boutique, de prendre des commandes et des réservations et d’envoyer des rappels ;
• de proposer un parcours de paiement par Mobile Money (Orange Money, MTN MoMo), lorsque ce module est activé ;
• d’organiser des formulaires, des jeux et des opérations promotionnelles (QR codes, roue de la chance, codes uniques) ;
• de suivre l’activité dans un tableau de bord et de conserver l’historique de la relation avec chaque Contact.

Le détail des fonctions incluses figure dans l’Offre. Une fonction présentée comme « en pilote » ou « en développement » n’est pas due tant qu’elle n’est pas mise à disposition. T.E.X peut faire évoluer le Service, à condition de ne pas réduire de façon substantielle les fonctions essentielles souscrites.

À la date des présentes, l’Agent IA ne traite pas les messages vocaux, ne lit pas le contenu des images, PDF et vidéos, et ne répond ni en pidgin ni en langues locales. Les pièces jointes restent consultables dans l’Espace Client.

Le Client fournit des informations exactes et à jour lors de son inscription : raison sociale, secteur, ville, produits ou services, nom, fonction, e-mail et téléphone du responsable. Il met ces informations à jour sans délai en cas de changement.

La mise en service intervient en principe dans un délai de 24 à 72 heures après réception de l’ensemble des informations nécessaires, notamment la description complète des produits et services du Client. Ce délai est indicatif.

Les identifiants de connexion sont personnels et confidentiels. Le Client est responsable des accès qu’il ouvre à ses Utilisateurs et de l’usage qui en est fait. Il signale sans délai à T.E.X toute perte ou utilisation non autorisée.

Numéro dédié et compte Meta

Le Numéro dédié reste la propriété du Client et est enregistré à son nom. La carte SIM et son abonnement téléphonique sont à sa charge.

Une fois connecté au Service, le Numéro dédié ne doit pas être installé sur l’application WhatsApp ou WhatsApp Business : il risquerait de ne plus fonctionner avec la Plateforme.

Le Client accepte les conditions de Meta applicables à WhatsApp Business, notamment ses politiques de messagerie et de commerce, et accomplit les vérifications demandées par Meta. T.E.X n’est pas responsable d’un refus, d’une restriction ou d’un retard décidé par Meta.

T.E.X peut proposer un essai gratuit et accompagné de 10 jours, comprenant 100 messages de Campagne envoyés à 100 Contacts choisis par le Client parmi ceux qui ont donné leur accord. À la fin de l’essai, T.E.X remet un rapport : conversations traitées, prospects qualifiés, questions fréquentes, résultats de la Campagne test et recommandations.

L’essai ne se transforme pas en abonnement payant sans choix exprès du Client d’une formule mensuelle ou annuelle. Dans le cas où le client ne souscrit pas à un abonnement après la période d’essai le service est automatiquement suspendu.

Prix. Les prix sont ceux de l’Offre acceptée par le Client. Ils sont exprimés en francs CFA, hors taxes.

Abonnement. L’abonnement, trimestriel, semestriel ou annuel est payable d’avance, au plus tard le 5 de chaque période.

Messages de Campagne. Ils sont facturés par message délivré, selon la grille de l’Offre. Seuls les messages délivrés sont facturés. Les réponses aux Contacts dans la Fenêtre de service sont incluses dans l’abonnement.

Quotas. Chaque formule comprend des quotas mensuels de messages fixés dans l’Offre. En cas de dépassement la facturation du supplément sera effectuée au tarif de l’offre.

Frais Meta et révision. Le prix des messages dépend de la grille tarifaire de Meta et du taux de change du dollar. T.E.X peut le réviser une fois par an, en prévenant le Client au moins 30 jours à l’avance. Le Client qui refuse la révision peut résilier avant son entrée en vigueur.

Paiement. Le Client paie par Orange Money, MTN MoMo pour virement

Retard. En cas de retard de paiement, T.E.X adresse une relance. Sans régularisation 15 jours après la relance, T.E.X peut suspendre le Service jusqu’au paiement complet.

Formule mensuelle. Elle est conclue pour un mois et se renouvelle par tacite reconduction. Le Client peut la résilier à tout moment, avec effet à la fin du mois en cours.

Formule trimestrielle. Elle est conclue pour trois mois et se renouvelle par tacite reconduction. Le Client peut la résilier à tout moment, avec effet à la fin du mois en cours.

Formule annuelle. Elle est conclue pour 12 mois. Elle se renouvelle par tacite reconduction, sauf résiliation au moins 30 jours avant l’échéance. Les sommes versées ne sont pas remboursées au prorata, sauf manquement de T.E.X.

Résiliation pour manquement. Chaque partie peut résilier le contrat si l’autre ne remédie pas à un manquement grave dans les 15 jours d’une mise en demeure.

Suspension immédiate. T.E.X peut suspendre sans délai tout ou partie du Service en cas d’envois non sollicités (spam), de contenu illicite, de risque pour le Numéro dédié ou la Plateforme, de demande de Meta ou d’une autorité, ou de défaut de paiement. Il en informe le Client et rétablit le Service dès que la cause a disparu.

À la fin du contrat, les contacts, conversations et données de vente restent la propriété du Client. T.E.X les met à sa disposition pour export (CSV ou Excel) pendant 30 jours, puis les supprime dans un délai de 30 jours, sauf obligation légale de conservation.

Le Client utilise le Service dans le respect de la loi camerounaise, notamment :

• la loi n° 2024/017 du 23 décembre 2024 relative à la protection des données à caractère personnel au Cameroun ;
• la loi n° 2010/012 du 21 décembre 2010 relative à la cybersécurité et la cybercriminalité ;
• la loi n° 2010/021 du 21 décembre 2010 régissant le commerce électronique ;
• la loi-cadre n° 2011/012 du 6 mai 2011 portant protection du consommateur ;
• ainsi que les politiques de Meta applicables à WhatsApp Business.

Consentement et désinscription

Le Client n’envoie de messages promotionnels qu’aux Contacts qui ont donné leur accord préalable, libre et éclairé. Il en conserve la preuve.

Il respecte immédiatement toute demande d’arrêt, notamment la réponse « STOP », et limite la fréquence de ses envois à ce qui est raisonnable.

Il n’importe pas de fichiers achetés, loués ou collectés sans l’accord des personnes concernées.

Exactitude des informations

Le Client fournit et met à jour les informations dont l’Agent IA se sert : produits, prix, stocks, délais, horaires, conditions de vente. Il reste seul responsable de ses offres et de ses engagements envers ses Contacts.

Usages interdits

Il est interdit d’utiliser le Service pour :

• envoyer des messages non sollicités ou trompeurs, ou se faire passer pour une autre personne ou organisation ;
• proposer des produits ou services illicites, ou interdits par les politiques de commerce de WhatsApp ;
• organiser des jeux d’argent ou des jeux dont la participation est payante ;
• diffuser des contenus illicites, haineux, diffamatoires ou portant atteinte aux droits de tiers ;
• demander à un Contact un mot de passe, un code secret Mobile Money ou un code bancaire ;
• traiter des données sensibles (santé, opinions, origine, biométrie, etc.) sans base légale ni autorisation requise ;
• promouvoir auprès de mineurs des produits réservés aux adultes ;
• copier, décompiler ou surcharger la Plateforme, ou partager un accès hors des Utilisateurs autorisés.

Dans les secteurs réglementés (banque, microfinance, assurance, santé, éducation), le Client respecte en outre les règles propres à son secteur. Aucune information de compte ou donnée confidentielle n’est communiquée par l’Agent IA.

L’Agent IA est un programme automatisé. Il se présente comme l’agent du service client et reconnaît être un agent automatique lorsqu’un Contact le lui demande.

Il répond à partir des informations fournies par le Client et peut commettre des erreurs. Il ne doit jamais inventer un prix, un délai ou une fonction ; en cas d’écart, les conditions officielles du Client prévalent.

Lorsqu’une demande sort de son domaine, il passe la main à un membre de l’équipe, qui est notifié. Le Client organise la reprise humaine des conversations et supervise les échanges.

L’Agent IA ne prend aucune décision produisant des effets juridiques pour un Contact (octroi d’un crédit, refus d’un service, etc.) sans intervention humaine.

T.E.X n’utilise pas les Données Client pour entraîner des modèles d’intelligence artificielle généralistes.

Lorsque le module de paiement est activé, les fonds payés par les Contacts sont versés directement sur le compte marchand du Client auprès de son opérateur. T.E.X ne détient pas ces fonds et n’intervient pas dans l’exécution du paiement.

T.E.X n’est ni un établissement de paiement ni un établissement de monnaie électronique. Les conditions de l’opérateur (Orange Money, MTN MoMo) s’appliquent au paiement.

Le code secret Mobile Money est saisi uniquement dans la fenêtre de l’opérateur, jamais dans WhatsApp. Ni T.E.X ni le Client ne le demandent.

Les codes de paiement générés par le Service sont uniques, liés à une seule commande et limités dans le temps. Le paiement est réputé effectué à réception de la confirmation de l’opérateur.

Les réclamations et remboursements sont traités par le Client avec son Contact et son opérateur.

Lorsque le Client organise un jeu, un concours ou une opération promotionnelle avec le Service, il en est l’organisateur et en assume la responsabilité. Il s’engage notamment à :

• rédiger un règlement écrit (dates, lots, conditions de participation, mode de désignation des gagnants) et le déposer si nécessaire auprès d’un huissier de justice ;
• garantir la gratuité de la participation ; toute mécanique liée à un achat est validée au préalable par un juriste ;
• fournir les lots annoncés, en quantité suffisante, et organiser leur remise ;
• respecter les règles applicables aux mineurs et aux produits réservés aux adultes.

T.E.X fournit les outils techniques : QR codes, formulaires, roue de la chance, codes uniques à usage unique. Le tirage est réalisé par la Plateforme selon le stock de lots fixé par le Client. T.E.X conserve la trace de chaque participation et de chaque gain pendant la durée prévue par la Politique de confidentialité.

T.E.X met en œuvre les moyens raisonnables pour rendre le Service accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Il s’agit d’une obligation de moyens.

Le Service peut être interrompu pour maintenance. Les maintenances planifiées sont annoncées au moins 48 heures à l’avance.

Le Service dépend de tiers : Meta, opérateurs télécoms et Mobile Money, hébergeur, réseaux internet. T.E.X ne garantit ni la délivrance de chaque message, ni l’approbation des Modèles de message, ni les limites d’envoi fixées par Meta.

Support : L’essai est accompagné par l’équipe T.E.X.

T.E.X conserve tous les droits sur la Plateforme, ses logiciels, interfaces, modèles, contenus et marques (T.E.X, Thinq Experience, THINQ ADVISORY). Il concède au Client un droit d’utilisation personnel, non exclusif et non transférable, pour la durée du contrat.

Le Client conserve tous les droits sur ses marques, contenus, catalogues et Données Client. Il autorise T.E.X à les héberger, les reproduire et les traiter dans la seule mesure nécessaire à la fourniture du Service.

T.E.X ne cite le nom ou le logo du Client comme référence commerciale qu’avec son accord écrit préalable.

Pour les données de ses Contacts, le Client est responsable du traitement : il décide des finalités et des moyens. T.E.X agit comme sous-traitant, sur les instructions du Client.

Pour les données du Client et de ses Utilisateurs (compte, facturation, support), T.E.X est responsable du traitement.

La Politique de confidentialité (Partie 2) décrit ces traitements. L’article 16 fixe les engagements de T.E.X en tant que sous-traitant.

Objet et durée. T.E.X traite les données des Contacts pour fournir le Service, pendant la durée du contrat et la période d’export prévue à l’article 8. Les catégories de données et de personnes sont décrites dans la Politique de confidentialité.

T.E.X s’engage à :

• ne traiter les données que sur instruction documentée du Client, y compris pour un transfert hors du Cameroun, sauf obligation légale dont il informe le Client ;
• soumettre son personnel autorisé à une obligation de confidentialité ;
• mettre en œuvre les mesures de sécurité décrites dans la Politique de confidentialité ;
• ne recourir qu’aux sous-traitants ultérieurs listés en annexe, informer le Client 15 jours avant tout changement et lui permettre de s’y opposer pour un motif légitime ;
• aider le Client à répondre aux demandes d’exercice de droits des Contacts, et lui transmettre sous 5 jours ouvrés toute demande reçue directement ;
• notifier au Client toute violation de données dans les meilleurs délais, et au plus tard 48 heures après en avoir pris connaissance, avec les informations utiles ;
• aider le Client pour ses analyses d’impact et ses démarches auprès de l’autorité de protection des données ;
• restituer puis supprimer les données à la fin du contrat (article 8) ;
• mettre à disposition les informations nécessaires pour démontrer sa conformité et permettre un audit une fois par an, sur préavis de 30 jours, aux frais du Client.

Le Client s’engage à : disposer d’une base légale et, le cas échéant, du consentement de ses Contacts ; les informer ; accomplir les formalités requises auprès de l’autorité de protection des données ; ne donner à T.E.X que des instructions licites.

Transferts hors du Cameroun. Certains prestataires indispensables, notamment Meta, traitent des données hors du Cameroun. Les parties coopèrent pour obtenir les autorisations exigées par la loi n° 2024/017 et encadrer ces transferts par des garanties appropriées.

Chaque partie garde confidentielles les informations non publiques reçues de l’autre partie à l’occasion du contrat. Elle ne les utilise que pour l’exécution du contrat. Cette obligation dure pendant le contrat et 5 ans après sa fin.

T.E.X est tenu d’une obligation de moyens. Il répond des dommages directs et prouvés causés par sa faute.

T.E.X n’est pas responsable des dommages indirects (perte de chiffre d’affaires, de clientèle ou d’image), ni des dommages résultants : du contenu fourni par le Client ; d’informations inexactes reprises par l’Agent IA ; de pratiques d’envoi du Client entraînant une restriction ou un blocage du Numéro dédié ; d’une défaillance de Meta, d’un opérateur, de l’hébergeur ou du réseau internet ; de l’usage non autorisé des identifiants du Client.

Sauf faute lourde ou dolosive, la responsabilité totale de T.E.X est limitée aux sommes payées par le Client au titre du Service pendant les 12 mois précédant le fait générateur.

Le Client garantit T.E.X contre toute réclamation de tiers liée à ses contenus, Campagnes, jeux, produits ou manquements à la loi.

Aucune partie n’est responsable d’un manquement causé par un événement de force majeure : catastrophe naturelle, épidémie, interruption générale des réseaux ou d’internet, décision d’une autorité publique, ou tout autre événement imprévisible, irrésistible et extérieur. Les obligations sont suspendues pendant l’événement. S’il dure plus de 30 jours, chaque partie peut résilier le contrat sans indemnité.

T.E.X peut modifier les CGU. Il informe le Client au moins 30 jours avant l’entrée en vigueur des modifications, par e-mail ou dans l’Espace Client. Le Client qui les refuse peut résilier le contrat avant cette date. À défaut, les nouvelles CGU s’appliquent.

Si une clause est déclarée nulle, les autres restent applicables.

Le fait de ne pas se prévaloir d’un manquement ne vaut pas renonciation à s’en prévaloir plus tard.

T.E.X peut céder le contrat à une entité du groupe THINQ ADVISORY, en informant le Client.

Les données de connexion, horodatages et journaux de la Plateforme font preuve des échanges et opérations, conformément à la loi n° 2010/021 régissant le commerce électronique.

Le contrat est rédigé en français, qui fait foi.

Le contrat est soumis au droit camerounais et, le cas échéant, aux Actes uniformes de l’OHADA. Les parties recherchent d’abord une solution amiable pendant 30 jours. À défaut, le litige est porté devant les juridictions compétentes de Douala.